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クレームは隠したい！
都合の悪いことは、知られたくない！
大きな会社でも小さな会社でも同じなんですね。
住宅販売会社も同じです。
お客さまからのクレームは苦手・・・・
販売後、お客さまのところへは訪問をさけたい・・・・
クレームが出てくるのが心配でたまらない・・・・・・・
本来ならば、クレームというものが発生しないに限ります。
しかし私たちは伏せておきたい事実を包み隠さず、お客様にお知らせることによって、
お客様との今後のお付き合いをもっと強く、深くしていきたいと思っています。
本来のお付き合いというものは、お客様がお困りの時に、いかに迅速にそして
経験を生かした適格な判断と責任を持って、お客様の不安を取り除く事ができるかだと
考えています。
正直に現状を伝えよう。
隠すことなく事実をお客さまに知っていただく。
そういった想いからすべてのクレームを公開することにしました。
伝えたいことは、クレームの実態を公開するだけではなく
クレームに真っ正面から対応する姿勢を知っていただきたい想いから始めました。 |
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| クレーム対応手順をシステム化し、素早い対応を行なっています |
１．まずお電話ください。
まずこちらまで内容を受付にお申し付けください。
２．電話対応（一次クレーム処理）
担当者がお客様のお名前、住所、クレーム内容を控えます。
その後、すぐにＣＳ担当者の手配をいたします。
緊急の場合を除き、お客様のご都合のよい日にお伺いします。
３．訪問
ＣＳ専属の熟練した担当者がお伺いいたします。
最善を尽くし、復旧に努めてます。
お気づきの点がある場合には、遠慮なく言って頂いています。
４.社内での報告会議
今回のクレームに対しての、対応、結果、お客様への応対等を訪問した係りの者から
報告を行ないます。
是正処置の見直しを検討したり、今後発生するであろうクレームに対しての予防処置を
検討しています。
ＣＳ強化委員会を設置し、迅速にクレームに対応しています
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| クレーム状況１ 建具（ドア、サッシ）の調整 |
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クレーム発生の一番多いもの。それは、ドアの調整不良です。
ドライバーで調整不良を直しているところです。
木製のドアは既製品なので、蝶番のところで
前後、左右に調整が可能です。
サッシの調整不良を直しているところです。
サッシはアルミ製で軽くできていますが、ガラスはペア（２重）で
あったり、乙種（ワイヤー）が入っていたりとかなりの重量に
なっています。
特に掃き出しサッシは、非常に重くなっています。
これも使用頻度により、調整が狂ってくる事があります。
これは室内ドア（片引き）の調整不良を直しているところです。
片引き戸には、上吊りタイプ、戸車タイプで調整方法が違って
います。ほとんどの商品のドア本体の上部に調整ネジがついています。そのネジで上下、左右の調整が可能です。
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クレーム発生割合 平成１８年
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